Taxa de rotatividade para SaaS: introdução

By | June 22, 2021

Se há uma coisa em que as empresas de SaaS de sucesso acreditam, é a retenção de clientes. Isso é especialmente verdadeiro para todos os negócios de SaaS onde os custos de aquisição de clientes são geralmente mais altos do que os custos de retenção de clientes. Como resultado, é importante para as empresas de SaaS manter o controle de quanta interrupção está acontecendo e, mais importante, por que está acontecendo.

A “taxa de rotatividade”, que é uma medida de quantos clientes ou funcionários saem de uma empresa em um determinado período de tempo. Também pode se referir ao valor da receita perdida devido às partidas. Simplificando, a taxa de rotatividade é a porcentagem de seus clientes ou assinantes que decidiram interromper a assinatura. E isso também pode ter um efeito negativo em seu custo médio de aquisição de clientes (CAC)!

Tipos de taxas de rotatividade e como calculá-las

Vamos encarar. Os clientes que fazem lances em sayonara por suas assinaturas mensais ou anuais são inevitáveis ​​para empresas de SaaS. No entanto, uma maneira de controlar o número de clientes que estão optando por sair do seu serviço é monitorar sua taxa de rotatividade e, em seguida, tomar medidas para reduzi-la. Como a taxa de desligamento significa simplesmente a porcentagem de clientes perdidos ou receita perdida em um período específico de tempo, existem dois tipos principais de taxas de desligamento:

1. Taxa de rotatividade:

É a porcentagem da receita que você perde mensal, trimestral, semestral ou anualmente. A maioria das empresas calcula a taxa de rotatividade com base no MRR (receita recorrente mensal), o que significa dividir sua receita recorrente mensal pela receita recorrente mensal no início do mês. Às vezes, você pode não ter acesso fácil a um número de receita predeterminado. Nesse caso, você pode encontrar esse número fazendo backup da receita do novo cliente e atualizando a receita do MRR de final de mês. Aqui estão duas fórmulas de taxa de rotatividade de MRR:

Taxa de rotatividade MRR = MRR de clientes perdidos / MRR no início daquele mês
Taxa de churn MRR = (MRR no final do mês – MRR de novos clientes – MRR de atualizações – MRR no início do mês) / MRR no início daquele mês

2. Taxa de desligamento de usuário / cliente:

Independentemente da receita estável ou do crescimento da conta, os usuários de seus produtos SaaS podem estar fazendo lances em anúncios ou não usando seu produto de forma consistente. Se houver um alto nível de abandono do usuário, é importante calcular as porcentagens de interrupção e encontrar os padrões de uso de seu produto onde os recursos parecem funcionar melhor do que outros. A taxa de abandono do usuário ou cliente pode ser calculada dividindo o número de clientes perdidos pelo número total de clientes engajados durante um período de tempo específico.

Taxa de desligamento do cliente = Número de clientes perdidos / Número de clientes no início do mês

Por que você deve se preocupar com sua taxa de rotatividade?

Se você administra um negócio baseado em assinatura, deve ter ouvido falar do método do ‘lixo que vaza’, que consiste em se concentrar exclusivamente na aquisição e retenção de clientes. Nesse cenário, você preencherá sua equipe com novos clientes, mas acabará perdendo os clientes existentes. Assim, seu balde nunca está realmente cheio! É por isso que você precisa gerenciar a rotatividade de clientes. Na verdade, custa pelo menos cinco vezes menos manter seus clientes do que adquirir novos clientes.

A análise da taxa de rotatividade para empresas baseadas em SaaS não apenas ajuda a prever as taxas de rotatividade futuras, mas também fornece uma visão sobre como pode ser a receita futura. Em resumo, analisar sua taxa de desligamento é importante para ajudá-lo a entender por que seus clientes estão saindo e para planejar estratégias que possam priorizar essas perdas.

Por que o Churn aconteceu em primeiro lugar?

Embora os motivos de abandono do cliente possam ser únicos para cada cliente, existem alguns motivos subjacentes comuns para as altas taxas de abandono:

  • Caro: Se sua taxa de rotatividade estiver alta, é provável que sua equipe de vendas e clientes bem-sucedidos estejam lutando com clientes atuais e potenciais que não enxergam o valor do SaaS para o preço. É importante que você dê um passo para trás e execute uma análise comparativa de preços de seus concorrentes e analise as características do produto para torná-lo mais econômico e atraente para os clientes.
  • UI / UX ruins: Se a aparência, o toque e a acessibilidade de seu produto ou serviço SaaS forem defeituosos, esteticamente agradáveis ​​ou não atender aos requisitos do cliente, você pode estar procurando a causa raiz. Isso pode levar a grandes interrupções do produto.
  • Não é uma ótima experiência para o cliente: Para qualquer marca ou serviço, a jornada do cliente desde o momento em que ele encontra seu produto até a maneira como sua equipe de suporte ao cliente os ajuda a alcançá-los ou atendê-los, deve ser tratada com cuidado. Construir relacionamentos de longo prazo com os clientes é extremamente importante. No entanto, se um consumidor tiver uma experiência ruim do cliente em qualquer ponto durante essa jornada, isso pode levar a uma interrupção.

Resolva seu problema de churn

Aqui estão algumas maneiras importantes de reduzir a interrupção e melhorar a experiência do cliente:

  • Feedback é a chave: O feedback do cliente é talvez uma das maneiras mais importantes de decifrar e lidar com as altas taxas de rotatividade. Sua frustração é uma das principais causas de perdas de negócios. Para entender a causa raiz, você deve conduzir pesquisas regulares e compartilhar formulários de feedback com seus clientes.
  • Comunicação ativa: Baseado em Hubspot, identifique clientes em risco e envie-lhes e-mails automatizados do tipo “Não vimos você” que realmente ajudam a reduzir sua taxa de desligamento. Da mesma forma, e-mails baseados em gatilhos pré-programados em intervalos de tempo adequadamente pesquisados ​​também ajudam muito na retenção. Você também pode usar e-mails de ‘curiosidades’ ou ‘dicas profissionais’ para interagir melhor com seus clientes e mantê-los interessados.
  • Análise regular do concorrente: Para analisar e aumentar seu índice de felicidade do cliente (CHI), você deve monitorar seus concorrentes e avaliar o desempenho de satisfação do cliente. Se você conseguir descobrir como evitar que seus clientes mudem para seus concorrentes, você venceu a batalha do caos!

Resumindo, analisar sua taxa de rotatividade é importante não apenas para redesenhar regularmente sua estratégia de marketing SaaS para o que os clientes precisam, mas também para fornecer caminhos de crescimento contínuo para manter seu produto alinhado. Seu produto é relevante no mercado. No final das contas, tudo gira em torno de seus clientes!

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