O serviço digital do governo da A / NZ é melhor do que o setor privado

By | June 22, 2021

Quatro em cada cinco australianos e neozelandeses acreditam que os serviços digitais que recebem do governo são superiores ou iguais aos que recebem de empresas privadas, de acordo com uma nova pesquisa da Infosys.

Um estudo com 1.500 australianos e 1.000 neozelandeses descobriu que a maioria (80%) acessou os serviços digitais do governo no ano passado, relatando um benefício de economia de tempo (39%), sentindo-se confiante no uso dos serviços (38%) e achando-os fáceis de usar (35%).

Os dados mostram que, embora a maioria dos usuários tenha uma experiência digital positiva, mais de 80% dizem que mais poderia ser feito por pessoas com deficiência ou em áreas regionais.

“Com milhões de australianos e neozelandeses acessando agora os serviços do governo por meio de canais digitais, é uma conquista notável ver os níveis de satisfação iguais e às vezes melhores do que a experiência deles com aplicações do setor privado”, disse o vice-presidente sênior e chefe regional da Austrália e Nova Zelândia, Andrew Groth.

“Continuar a aprimorar a experiência do usuário, especialmente entre públicos diversos, será fundamental para criar serviços digitais verdadeiramente inclusivos e ajudar a transformar as pessoas”, disse ele. Atualmente prefere canais não digitais.

“Isso inclui encontrar novas maneiras de conectar os cidadãos aos serviços do governo, enriquecendo suas vidas por meio de dados e repensando a experiência humana de ambos os pontos de contato e pontos de contato. Digital e físico.”

Atendendo às necessidades de pessoas com deficiência
A pesquisa mostra uma maior necessidade de compartilhamento de dados na agenda para pessoas com deficiência. Mais de dois em cada cinco (44%) solicitaram que o histórico médico e informações sobre cuidados de saúde fossem fornecidos aos profissionais de saúde para melhorar o nível de atendimento personalizado que recebem.

Mas com o aumento do compartilhamento de dados, o risco é percebido, com pessoas com deficiência mais preocupadas com privacidade online e práticas de segurança do que a população em geral (46% contra 39%). Esses cidadãos também buscam mais opções de informações pessoais compartilhadas entre agências governamentais específicas (39%).

Darrin Bond, superintendente assistente do Departamento de Crianças, Justiça Juvenil e Assuntos Multiculturais, diz que os serviços e aplicativos digitais do governo são fundamentais para a forma como prestamos serviços aos cidadãos.

“O ano passado nos mostrou que a inclusão digital é ainda mais importante, pois as pessoas com deficiência e níveis mais baixos de confiança digital são muito afetadas pela pandemia e seu impacto”, disse ele. A economia associada ”, disse ele.

“Continuamos comprometidos em atender às suas necessidades de design e prestação de serviços.”

A chamada para uma identidade digital simplificada
Embora os serviços de governo digital da Austrália e da Nova Zelândia sejam amplamente considerados como líderes mundiais, os dois países estão fazendo grandes avanços no sentido de melhorar o compartilhamento de dados e promover uma abordagem global. Mais representação da experiência de cidadania digital.

Na Austrália, isso assume a forma de um acordo intergovernamental de compartilhamento de dados, enquanto a Nova Zelândia está desenvolvendo um Digital Identity Trust Framework.

Mais da metade dos respondentes da pesquisa pediram um login central para acessar todos os serviços digitais do governo, observando que atualmente existem muitos pontos de login. Os problemas de acessibilidade foram agravados para pessoas que vivem com pessoas com deficiência. Pouco menos de um quarto (24% contra 19% de todos os entrevistados) disseram que tiveram dificuldade para lembrar várias senhas e logins de contas para cada plataforma e 33% (contra 24%) acharam difícil encontrar as informações certas.

“Há um forte desejo por uma identidade digital que possa agilizar e simplificar a forma como todos participamos da economia digital. No entanto, a implementação de uma identificação digital altamente confiável que funcionará perfeitamente entre os setores público e privado é uma parte importante de nossa jornada para nos tornarmos uma economia digital líder. Eu ”, disse Groth.

Feedback das pessoas
A pesquisa demonstra que um feedback valioso pode ser gerado pedindo aos australianos e neozelandeses que compartilhem suas opiniões sobre como melhorar os serviços digitais, especialmente aqueles que se identificam como autossuficientes, terras ou pessoas que vivem com deficiência.

Por exemplo, embora a população em geral esteja dividida sobre se deve construir empatia nos serviços digitais, o feedback anedótico da pesquisa sugere que isso pode ser particularmente importante para pessoas com deficiência. Um entrevistado disse: “quando se trata de deficiência, nem todos os casos são criados iguais e o cuidado humano e a empatia são necessários para obter os melhores resultados”.

Na verdade, um em cada cinco entrevistados gostaria de mais oportunidades para fornecer feedback e recomendações ao governo, mais comum (27%) entre as pessoas com deficiência.

Mais de três quartos dos entrevistados acham que mais serviços digitais do governo deveriam ser disponibilizados online, enquanto sete em cada dez acreditam que deveriam estar disponíveis em mais idiomas – particularmente importante para aqueles identificados como indígenas (84%).

“Temos uma comunidade diversificada, por isso precisamos projetar a experiência online com todos os cidadãos”, disse Groth.

“Há valor em buscar continuamente feedback e melhoria das pessoas para garantir que continuemos a apoiar todos na comunidade.”

Descoberta adicional

Quando questionados sobre como eles interagiram com os serviços do governo digital nos últimos 12 meses:
27% usam principalmente serviços digitais, mas preferem a interação humana, portanto, é provável que retornem aos serviços de telefone / face a face
32% usam principalmente serviços digitais, mas devem usar alguns pessoalmente / por telefone, pois nem todos são serviços digitais
13% usam principalmente serviços telefônicos porque preferem interagir com as pessoas (Austrália: 11% Nova Zelândia: 16%)
21% usam apenas serviços digitais (Austrália: 23% Nova Zelândia: 19%)
8% usam apenas telefone / serviço direto

Quando questionados sobre o que os tornaria mais inclinados a usar os serviços digitais do governo:
50% disseram que querem um único login central para acessar todos os serviços do Governo Digital, porque existem tantas plataformas diferentes no momento
43% disseram que querem que suas informações sejam usadas para preencher formulários antecipadamente, para que não tenham que procurar por papelada / se repetem o tempo todo
39% pedem maiores medidas de segurança online para proteger informações pessoais (Austrália: 36% Nova Zelândia: 44%)
33% querem mais notificações em tempo real ou atualizações via SMS / e-mail sobre coisas que os afetam
31% querem ser capazes de controlar quais aspectos das informações pessoais são compartilhados entre agentes do governo
30% desejam que profissionais médicos forneçam informações de histórico médico / de saúde para melhorar o atendimento
27% querem se comunicar mais sobre como as informações pessoais são armazenadas / protegidas / usadas online (Austrália: 25%, Nova Zelândia: 30%)
24% querem informações mais personalizadas com base em minhas próprias circunstâncias / minha família / informações existentes
21% querem mais opções para fornecer feedback e recomendações para melhorar os serviços (Austrália: 19%, Nova Zelândia: 23%)
Mais comum entre pessoas com deficiência – 27%

Quando questionado sobre como melhorar os serviços do governo digital:
47% – melhora a aparência e a sensação de ser mais como sites do setor privado
41% – Trabalhando com universidades em formas inovadoras de aprimorar a experiência de uso de serviços de Governo Digital
43% – Envolva profissionais de ciências comportamentais ou psicologia para projetar serviços mais acessíveis e abrangentes
39% – Expandir parcerias com empresas de design de experiência para formas inovadoras de melhorar as experiências digitais

Comparando os serviços digitais do governo com as experiências online de empresas privadas:
Facilidade de uso – 27% melhor; Mesmo: 56%; Pior: 18%
Atender às necessidades das pessoas com deficiência – Melhor: 27%; Mesmo: 60%; Pior: 13%
Mantenha-me atualizado – Melhor: 32%; O mesmo: 54%; Pior: 14%
Atualizações em tempo real – Melhor: 32%; O mesmo: 54%; Pior: 14%
Acesso a assistência humana quando necessário – Melhor: 25%; O mesmo: 49%. Pior: 25%
Opções de pagamento disponíveis: Melhor: 27%; Idem: 63%; Pior: 11%
Número de idiomas disponíveis – Melhor: 34%; Idem: 58%; Pior: 8%
Comunicar como eles armazenam e usam minhas informações pessoais – Melhor: 25%; Idem: 63%; Pior: 12%
Medidas de segurança online – melhores: 35%; O mesmo: 57%; Pior: 8%

Sobre a importância de experiências digitais que pareçam “humanas” e mostrem “empatia”
51% das pessoas pensam que é importante que as experiências digitais pareçam “humanas” e mostrem “empatia”
18-34: 54%
35-44: 50%
45+: 47%
Apenas 1/10 (13%) discorda de không

Quando solicitados a compartilhar por que gostam dos serviços do governo digital:
Facilidade de uso / conveniência / velocidade

“Muito mais fácil do que interagir com uma pessoa, também pode ser feito no meu tempo livre, em vez de durante o horário de atendimento ao cliente, como eu trabalho durante o dia”
“Eu amo tudo digital. De faturas digitais, aplicativos bancários, compras online, usando atendimento ao cliente por chat ao vivo, tudo em vez de uma chamada telefônica ”
“Acho que é menos conflituoso, mais fácil de realizar multitarefa e mais conveniente em geral”
Mais acessibilidade
“Eu me preocupo e acho muito mais fácil fazer coisas online sozinho em vez de pedir ajuda a outras pessoas”
“Sou quase surdo e, embora tenha aparelhos auditivos, eles podem ser irritantes, então é mais fácil para mim fazer as coisas online”
“Devido à minha deficiência, não aguento longos períodos de tempo e não posso ficar horas na fila esperando para ser atendido porque eles não fornecem cadeiras!”
“Tenho baixa imunidade e lidar com pessoas me coloca em maior risco, lidar com pessoas que não conheço também não me ajuda com a ansiedade”
Supere o desempenho do telefone
“Não gosto de ser falado por robôs ou de definir tempos limite prolongados no telefone”
“Não gosto de ter que esperar de meia hora a uma hora continuamente enquanto você muda de uma voz artificial para outra, apenas para descobrir que a pessoa que você deseja não está lá ou ocupada. Usando serviços digitais, você sabe que receberá uma resposta em alguns dias ”
Quando solicitados a compartilhar mais detalhes sobre por que preferem serviços diretos / telefônicos do governo:
Empatia humana
“Eu adoro ser capaz de me comunicar com pessoas reais porque muitas vezes as perguntas para as quais você quer respostas não são fáceis de responder”
“Atendimento presencial mais personalizado; fácil quando preciso discutir algo com mais detalhes; estabelecer facilmente um relacionamento com uma pessoa real, em alguns casos sem necessidade de esperar por uma resposta (mais rápido para obter as informações de que preciso) ”
Falta de alfabetização digital / antipatia por tecnologia:
“Tenho problemas para entender os serviços digitais, então é melhor ir ao escritório e fazer perguntas”
“Acho que falar com uma pessoa real é muito mais fácil. Bots na internet nunca são úteis e sempre enviam um número de telefone que você ligaria para uma pessoa no telefone ”.
“Às vezes, acho alguns sites extremamente desajeitados e irritantes. Acho que eles usam muito jargão técnico e acreditam que as instruções poderiam ser mais claras. “

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