Indo além do digital: nova navegação convencional

By | June 21, 2021

Karl Fischer, CMO, DVT.

Karl Fischer, CMO, DVT.

Era uma vez, a digitalização era toda a raiva. A transformação digital é o Santo Graal e todos estão procurando por ela. Tornou-se um estilo de vida para as organizações, tanto tradicionais quanto novas, sustentadas por tendências de tecnologia importantes capturadas em siglas inteligentes como SMAC (mídia social, dispositivos etc.). Móvel, análise e nuvem), onde todos estão na mesma página .

Mas em algum lugar, descobriu-se que a transformação digital por si só não é suficiente. A mídia social se torna um modo de vida, os dispositivos móveis se tornam onipresentes, a análise dá a todos os mesmos insights e a nuvem acelera as coisas e nivela o campo de jogo. Como resultado, a diferenciação torna-se cada vez mais difícil, bem como a obtenção de uma vantagem competitiva.

Então aconteceu a pandemia e quase da noite para o dia o seu canal digital tornou-se a parte mais importante do seu negócio. O bloqueio significa que a continuidade dos negócios depende deles literalmente e se são B2B ou B2C não importa, desde que o mantenham no negócio.

Este atacado se move para um ‘novo normal’ de fazer negócios remotamente – trabalhar, vender, interagir com os clientes, crescer – focando em aspectos de seus canais digitais que até agora, você talvez nem tenha pensado nisso. Aspectos como a experiência do usuário (UX) e a interface do usuário (UI) de sua plataforma de software, site e aplicativo (coletivamente, experiência do cliente) tornaram-se repentinamente importantes nos negócios.

Uma pesquisa recente da McKinsey & Company com executivos globais descobriu que “suas empresas aceleraram a digitalização de seus clientes e interações da cadeia de suprimentos e operações internas”. Três a quatro anos … e [that] A participação de mercado de produtos digitais ou habilitados para digital em seu portfólio cresceu rapidamente em sete anos surpreendentes. “[1]

Como todos, incluindo seus concorrentes, estão usando seus canais digitais como meio principal de se envolver no comércio, as empresas tornam-se cada vez mais interessadas no SMAC sobre como garantir que seu CX atraia e retenha mais clientes do que seus concorrentes. Mas como saber se o seu CX é um vencedor?

Isso e onde análise aparecer. Todas as noções básicas que você implementou para habilitar e usar “big data” para descobrir quem e onde estão seus clientes agora podem ser usadas para aprender o que seus clientes querem – e dar a eles.

Por exemplo, usando análises em conjunto com seus canais digitais, você pode testar o que funciona e o que não funciona para cada cliente. Você pode então interagir diretamente com seus clientes com iniciativas inteligentes, como marketing individual, entender e combinar suas preferências e personalizar seus produtos e serviços. Personalização é a nova expectativa. Faça certo e você construirá lealdade e, no mundo digital inconstante, manterá clientes.

Parece muito simples, mas acredito que não. Para começar, essa nova forma de fazer negócios é muito nova para muitas organizações, especialmente para empresas mais tradicionais, todas familiarizadas com escritórios e filiais tradicionais. Claro, a transformação digital não é nova, mas a transformação digital tantos, tanto muito é. E a mudança, como a conhecemos, não é a coisa mais fácil de gerenciar em qualquer empresa, muito menos nas maiores.

Portanto, conforme sua empresa atualiza seus sistemas e planeja expandir novos recursos para seus canais digitais, ela também deve gerenciar cuidadosamente as mudanças que isso acarreta internamente e externamente. ‘Construa e eles virão’ pode ter funcionado para Kevin Costner, mas não funcionará para sua empresa, não agora. Em vez disso, você precisa realmente conhecer seus clientes, quem você tem e Quem você quer.

Por exemplo, como um banco, você pode se tornar totalmente digital e oferecer todos os seus serviços online, mas como uma seguradora você pode saber que as pessoas ainda querem aquele toque pessoal, fale com um consultor (não um bot) e seja orientado para fazer a coisa certa decisão. Ou você pode descobrir que tem segmentos demográficos que desejam experiências diferentes. Você pode atender a essas expectativas? Você deve corresponder a essas expectativas?

Use análises que permitem que você saiba o que é mais importante para seus clientes, o que eles acham útil e o que não, e otimize a experiência do cliente por meio de seus canais digitais – preste atenção Gerenciar as mudanças que isso requer – é uma parte importante de uma navegação bem-sucedida ( digital) para o novo normal.

O ritmo de adoção no mundo digital acelerou rapidamente. Pense nisso como viajar em uma rodovia: você precisa escolher sua pista e decidir como navegar em sua jornada com segurança e, em seguida, reagir rapidamente a mudanças imprevistas enquanto elas acontecem.

Pronto para entrar nessa via rápida? Não há tempo como o presente.

[1] https://www.mckinsey.com/business-functions/strategy-and-corporate-finance/our-insights/how-covid-19-has-push-companies-over-the-technology-tipping-point-and- convert-business-forever #

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